越来越多人网上预订旅游服务，迅猛发展的互联网旅游与传统旅行社相比，到底谁的客户更满意？国家旅游局最新发布的权威数据揭露了答案。

国家旅游局近日公布的数据显示，旅行社、景区、购物位列２０１５年上半年全国旅游投诉的“前三甲”，旅行社投诉占总数６０％，是在线旅游企业投诉的10倍以上。但从服务人数和业务规模看，在线旅游企业正在迅速赶超传统旅行社。业内人士分析，互联网+旅游的新业态信息更透明、投诉机制完善、反馈更快，相对来说效率、满意度更高，这也是国家大力支持互联网旅游消费的重要原因。

据新华社报道，国家旅游局数据显示，２０１５年上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉９１９８件，立案调查７７０６件，结案７２５９件，结案率为９４．２％。

从被诉对象看，旅行社、景区、购物位列“前三甲”，投诉旅行社４７０６件，占投诉总数的６０．９７％；投诉景点１２４４件，占投诉总数的１６．１２％；投诉购物６４１件，占投诉总数的８．３１％；投诉在线旅游企业４０２件，占投诉总数的５．２１％；投诉饭店２８０件，占投诉总数的３．６３％。此外还有对旅游交通、餐饮等投诉。上半年经各级旅游质监执法机构调解，旅行社共赔偿投诉游客金额１０４８万元。

从数据对比看，上半年，在线旅游企业的投诉占５．２１％，远远低于旅行社，不到旅行社投诉总数的十分之一。

中国旅游研究院的游客满意度调查也发现，运用现代信息技术的部门获得的满意度更高。《2014年全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国旅游满意度调查》报告中，网络旅游的满意度领衔行业榜首，超过旅行社、住宿、景点、购物、交通等。2015年第一季度的报告显示，全国游客满意度指数为75，在线旅游预订的满意度维持在90分以上的较高水平。

携程：互联网+旅游满意度更高

“在线旅游经常遇到投诉多的质疑，这是一个误解。事实上，互联网+旅游满意度更高。在线旅游的投诉不是高，而是远低于传统旅行社。携程这类专业的在线旅行社，正是通过不断提升产品丰富度、性价比、服务质量，才能不断获得用户认可。”携程相关负责人表示，2014年携程跟团游、自由行、周边游等旅行社业务服务的人次超过千万，旅游质监部门记录的有效投诉总量为一百多个，投诉率在十万分之一以下。

携程旅游专家认为，互联网+旅游的本质并不是把线下的产品搬到网络和手机上，而是通过互联网技术与服务创新，对传统旅游实现改造，提升透明度、效率与客户体验质量。比如，信息不透明成为传统旅游顽疾，在携程等网站，旅游产品的各个环节都“透明化”，甚至领队信息都在网上全面披露；旅游者点评最能看出满意度，携程跟团游等线路有数百万的真实客户点评，对各项服务打分；新推出的“行程中点评”功能，让旅游者随时随地反馈意见；跟团游服务如何监管?通过技术创新，携程推出了“全球旅游团现场管理系统”；针对“无助游”的自由行游客，推出“微领队”这一创新服务，通过微信随时解决用户在路上遇到的问题。手机客户端办签证，不仅可以自助上传材料、查看办理进度，还能解决证件照。

从服务人数和规模看，大型在线旅游企业甚至赶得上几万家传统旅行社，并且增长率远远超过线下。记者获悉，以携程旅行网为例，2014年服务了预订机票、酒店、度假产品等旅游者超过1.5亿人次，其中服务出境旅游者超过2000万人次。移动端累计下载超10亿。而根据官方统计，2014年全国两万多家旅行社，国内旅游组织12989万人次，出境旅游组织3839万人次，一共组织约1.68亿人次。

从业务规模看，在线旅游市场规模也在反超旅行社，有研究报告显示，2014年中国旅行社市场总交易额约为3285亿元，而在线旅游市场交易规模达3077.9亿元。其中仅携程旅行网一家，2014年预订机票、酒店、度假产品等交易额就超过1520亿元，一家的业务规模就相当于全国27000多家旅行社的一半左右。

比较投诉数量高低的做法应该改一改了

到底如何评价客户满意度和服务质量？最新发布的旅行社行业的国家标准，也对这一问题进行了规范界定，看有效投诉率而不是数量。《旅行社等级划分与评定标准》将旅行社的客户满意度作为一个重要的衡量指标，其中对最高级别的旅行社5A级旅行社在这一项目上的要求是：“有效投诉低于十万分之一”。

研究专家认为，由此可以看出，比较投诉数量的高低不如投诉率的指标客观可靠。中国旅游研究院副研究员杨彦锋认为，普遍来说大型在线网络公司对声誉普遍重视，品牌意识很强，违规成本颇高。这些公司的产品除了平台背书，都开放消费者评论，网络维权渠道畅通多样，维权程序和机制公开透明，客户信任度较高，已经成为强大的商旅、休闲服务品牌。

也有专家认为，在迅速发展的同时，在线旅游确实存在一些损害消费者利益的行为，需要行业监管和规范。一些电商平台没有旅行社资质，缺乏专业的审核、监管、客户服务、投诉与应急体系，出行前也不和游客签约正式合同，没有有效的售后联系方式，给用户维权带来很大的监管难度。部分企业用不合理低价的方式吸引眼球，却无法在专业服务和售后保障上跟上，给消费者和行业带来了负面影响。

携程旅游专家建议，旅游者在线预订，有4个要点非常关键，一是要选择有资质的旅行社和预订平台，特别是出境游产品务必选择有资质的出境社；二是选“透明团”产品，看清产品详情、价格构成、服务条款，特别是对于界定预订平台、供应商、客户三方权责的内容；第三是务必签订旅游合同，书面或者电子格式；第四是遇到权利受损务必及时取证、保留证据、理性维权，成功几率更高。